Порядок обжалования действий (бездействий) медицинского и иного персонала и порядок рассмотрения обращений граждан

Пациент или его законный представитель имеет право на обжалование решений и действий (бездействия) должностных лиц и сотрудников государственного бюджетного учреждения здравоохранения Камчатского края «Петропавловск - Камчатская городская детская поликлиника №1» (далее - ГБУЗ КК ПК ГДП №1, медицинская организация) в досудебном Порядке.

Настоящий Порядок разработан в соответствии с:

законом Российской Федерации от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

законом Российской Федерации от 27 апреля 1993 г. № 4866-1 «Об обжаловании в суде действий и решений, нарушающих права и свободы граждан»;

законом Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;

законом Российской Федерации от 21.11.2011 г. N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;

законом Российской Федерации от 29.11.2010 г. N 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации»;

Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации от 14 ноября 2002 г. № 138ФЗ;

Федеральным законом от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных". 

Предметом (досудебного) внесудебного обжалования является нарушение прав и законных интересов пациента, противоправные решения, действия (бездействие) сотрудников медицинской организации при осуществлении медицинской деятельности, несоблюдение действующих нормативных правовых актов, несоблюдение медицинской этики и деонтологии в процессе оказания медицинской помощи.

Пациент или его законный представитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1. Нарушение установленного срока предоставления плановой медицинской помощи или отдельной медицинской услуги;
2. Несвоевременное оказание экстренной медицинской помощи;
3. Требование представления Пациентом или его законным представителем документов, не предусмотренных действующими нормативными правовыми актами для оказания плановой медицинской помощи;
4. Отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено действующими нормативными правовыми актами для оказания плановой медицинской помощи;
5. Отказ в оказании медицинской помощи;
6. Неудовлетворённость качеством и организацией медицинской помощи;
7. Несоблюдение установленных действующим законодательством прав и приоритета интересов пациента при оказании медицинской помощи;
8. Неудовлетворённость принятыми решениями медицинской организацией или её должностными лицами и сотрудниками по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи;
9. Нарушения профессиональной этики, грубость и невнимание со стороны сотрудников медицинской организации;
10. Требование внесения, при оказании медицинской помощи, предоставлении медицинской услуги платы, не предусмотренной действующими нормативными правовыми актами;

По вопросам качества оказания медицинской помощи обращаться в рабочее время:

• по работе педиатрического отделения № 1:-
  вторник с 10:00 до 12:00, кабинет № 327;
• по работе педиатрического отделения № 2: среда с 11:00-12:00, кабинет № 329;
• заместитель главного врача по медицинской части: среда с 14:00 до 16:00, кабинет №341;
• заместитель главного врача по КЭР: вторник с 14:00 до 16:00, кабинет № 330;
• заместитель главного врача по профилактике: четверг с 13:00
  до 15:00, кабинет № 342;
• Прием граждан главным врачом ГБУЗ КК ПК ГДП №1 Кремер Светланой Владимировной осуществляется по понедельникам
  с 13:00 ч до 16:00 ч., кабинет № 339.

Иные формы подачи обращения:

Через форму отзыва, расположенную на официальном сайте поликлиники gdp1.pk.ru

• На адрес электронной почты – Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
• Посредством записи в книге отзывов и пожеланий, находящейся в приемной.
• В форме письма почтовым отправлением по адресу: 683031,
  г. Петропавловск-Камчатский, ул. Войцешека, д.5.
• Письменно в форме заявления на имя главного врача с 8:30 ч. до 16:30 ч.
• Позвонив на Горячую линию 8 800 302 3033 и 122 круглосуточно

Обращения граждан рассматриваются администрацией ГБУЗ КК ПК ГДП №1 в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Срок регистрации письменных обращений с момента поступления в течение одного дня.

Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

В случае несогласия с ответом, неполучения ответа в установленный срок Вы вправе обратиться в вышестоящие организации:

Министерство здравоохранения Камчатского края:

 Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Камчатскому краю:

 Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Камчатского края:

Требования к оформлению жалобы

Жалоба должна содержать:

1) Наименование медицинской организации, осуществляющей медицинскую

деятельность (оказывающую медицинскую помощь, предоставляющую медицинскую услугу) решение и действия (бездействие), должностных лиц
и сотрудников которой обжалуются;

2) Должность либо фамилию, имя, отчество должностного лица
или сотрудника медицинской организации, решение и действия (бездействие) которого обжалуются;

3) Фамилию, имя, отчество (при наличии), сведения о месте жительства заявителя, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ Пациенту или его законному представителю;

4) Сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) медицинской организации или её должностных лиц и сотрудников;

5) Доводы, на основании которых Пациент или его законный представитель
не согласен с решением и действием (бездействием).

Пациентом или его законным представителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы Пациента
или его законного представителя, либо их копии.

Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращения

Основания для отказа в рассмотрении обращения или жалобы являются:

• не указаны фамилия гражданина, направившего обращение;
• не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ;
• в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице,
  его подготавливающем, совершающем или совершившем. Такое обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии
  с его компетенцией;
• текст письменного обращения не поддается прочтению;
• ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную
  или иную охраняемую федеральным законом тайну. Гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ
  по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;
• в письменном обращении гражданина содержится вопрос,
  на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Может быть принято решение
  о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки
  с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение
  и более ранние обращения направлялись в медицинскую организацию,
  с уведомлением о данном решении гражданина, направившего обращение;
• полномочия представителя заявителя не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации (в случае подачи жалобы).

Права граждан и обязанности должностных лиц медицинской организации при рассмотрении обращений

Гражданин на стадии рассмотрения его обращения в медицинской организации, при желании, имеет право:

• представлять дополнительные документы и материалы
  по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой
  об их истребовании, в том числе в электронной форме;
• знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
• получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством;
• получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;
• обращаться с жалобой на принятое по обращению решение
  или на действия (бездействие) в связи с рассмотрением обращения
  в административном и (или) судебном порядке в соответствии
  с законодательством Российской Федерации;

• обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

Должностные лица медицинской организации обеспечивают:

• объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений граждан, в случае необходимости с участием граждан, направивших обращения;
• получение, в том числе в электронной форме, необходимых
  для рассмотрения письменных обращений граждан документов и материалов
  в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
• принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;
• уведомление гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

Конфиденциальные сведения, ставшие известными должностным лицам медицинской организации при рассмотрении обращений граждан, не могут быть использованы во вред этим гражданам, в том числе, если они могут повлечь ущемление чести и достоинства граждан.

Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений
в медицинской организации являются:

• достоверность предоставляемой заявителям информации о ходе рассмотрения обращения;
• четкость в изложении информации;
• полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения;
• наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах;
• удобство и доступность получения информации заявителями о порядке рассмотрения обращений.